خدمتی که در حد میز باقی ماند!

 به گزارش حلقه وصل، اوایل تیرماه سال جاری بود که از سوی وزیر سابق تعاون، کار و رفاه اجتماعی بخشنامه‌ای با عنوان استقرار میز خدمت به کلیه معاونان، مدیران عامل،‌ رؤسای سازمان‌ها و صندوق‌های تابعه و مدیران کل اجرایی صادر شد.

متن بخشنامه که از دلایل لزوم و ضرورت استقرار این میز حکایت داشت به شرح زیر است: در اجرای حقوق شهروندی در نظام اداری موضوع ماده (17) تصویب نامه شماره 1127128 مورخ 1395/12/28 شورای عالی اداری و به منظور تکریم ارباب رجوع، تسریع و تسهیل در ارائه خدمات و جلوگیری از سرگردانی مردم در ساختمان‌های اداری واحدها و سازمان‌های تابعه و نیز پیشگیری از امکان برقراری ارتباط غیراصولی و مفسده‌آمیز با کارکنان دولت و ایجاد نظام اداری پاسخگو و کارآمد و با عنایت به بخشنامه رئیس جمهور محترم به شماره 24452 مورخ 1397/3/1، بخشنامه‌ سازمان اداری و استخدامی کشور به شماره 1538588 مورخ 1396/9/7 و دستورالعمل استقرار میز خدمت آن سازمان به شماره 1717668 مورخ 1396/12/6، لازم است معاونت‌ها، سازمان‌ها، بانک‌ها و صندوق‌های تابعه و ادارات اجرایی استان‌ها از اول تیرماه سالجاری نسبت به استقرار «میز خدمت» بر اساس دستورالعمل‌ها و شناسه‌های خدمات، در محل سازمان اقدام نمایند.

اما اکنون پس از گذشت دو ماه و استقرار میزهایی که معمولاً در ابتدای درب ورودی ادارات و سازمان‌ها قرار گرفته و بنر یا پارچه‌ای با عنوان میز خدمت بر روی آن نصب شده به سراغ مردم رفتیم تا نظر آن‌ها در مورد این میز و نحوه خدمت‌رسانی آن را جویا شویم.

خدمتی که در حد میز باقی مانده است

محمودی یکی از شهروندان بیرجندی اظهار داشت: در مراجعه به برخی اداره‌ها با صندلی و میزی مواجه می‌شویم که از آن به عنوان میز خدمت یاد می‌شود، اما تاکنون نتوانسته‌ام از این میز خدمتی را دریافت کنم چرا که این صندلی و میز تنها در همین حد باقی مانده و فردی پشت این میز نشسته نیست و انگار قرار است خود میز به ارباب رجوع راهنمایی لازم را داشته باشد.

میز خدمت خالی از خدمت!

وی افزود: کارکرد این میز حتی برای خود ادارات نیز تبیین نشده چرا که اگر لزوم و ضرورت آن را می‌دانستند به آن توجه بیشتری می‌شد و شاهد خالی بودن آن طی مدت زمان زیادی نبودیم.

این شهروند تصریح کرد: بهبود کیفیت ارائه خدمات و در نتیجه رضایت مردم از دلایل وجود این میز عنوان ‌شد اما مطمئناً یک میز خالی نمی‌تواند خدمات مورد نیاز مردم را ارائه دهد.

محمودی بیان کرد: بهتر بود قبل از استقرار یک میز و اینکه کاری بدون برنامه‌ریزی را به عنوان اقدام مفید به مردم معرفی کنند به فکر نیروی انسانی مستقر در این میز می‌افتادند.

وی با بیان اینکه شاید در برخی ادارات پشت این میز فردی نشسته باشد اما این مسئله را در همه سازمان‌ها شاهد نیستیم و به وضوح در برخی ادارات می‌توان میز و صندلی‌های خالی را مشاهده کرد.

تشریفاتی بودن استقرار میز خدمت

کریمی از دیگر شهروندان نیز گفت: همه بخش‌های یک نهاد باید پاسخگوی مشتریان باشد و این اقدام و تعیین میزی به عنوان خدمت به نظر من یک کار تشریفاتی است.

وی افزود: معمولاً در این میز فرد متخصصی نیز مستقر نمی‌شود تا جوابگوی همه سؤالات مراجعه‌کننده باشد و حتی می‌توانیم بگوییم این میز همان بخش اطلاعاتی است که در برخی ادارات وجود دارد و تنها تغییرات ظاهری ایجاد شده است و خدمت خاصی به شهروندان ارائه نمی‌شود.

همه میزها باید خدمت‌رسان باشند

این شهروند بیان کرد: اگر قرار است کار ارباب‌رجوع در اداره‌ای حل شود نیاز به تشریفات اضافه وجود ندارد چرا که همه میزهایی که در ادارات وجود دارد میز خدمت است و باید پاسخگوی مسائل مردم باشند.

ابراهیمی از دیگر شهروندان نیز اظهار داشت: وجود این میز در همه ارگان‌ها و نهادها هنوز فراگیر نشده و شاهد وجود آن در همه جا نیستیم.

وی با بیان اینکه سهولت در انجام امور برای ارباب رجوع از اهداف وجود این میز است اما باید فردی که در آن مستقر است اطلاعات لازم و تخصصی را نیز تا حدودی داشته باشد، گفت: در برخی موراد شاهد هستیم که تنها دقایقی از روز نگهبان پشت این میز می‌نشیند.

این شهروند اذعان داشت: اگر قرار نیست فردی به صورت تخصصی مردم را راهنمایی کند دیگر نیازی به استقرار این میز نبود چرا که در همه ادارات نگهبانی وجود دارد و مردم سؤالات خود را می‌پرسند.

ابراهیمی بیان کرد: تنها به صرف یک نام و یک میز که به عنوان خدمت باشد به مردم خدمت ارائه نمی‌شود بلکه باید بر روی این مسئله و اجرای آن به طور دقیق‌تری برنامه‌ریزی میشد و خدمات بهتر و حساب شده‌ای به مردم داده می‌شد.

مردم نیاز به گوش شنوا دارند نه یک میز خالی ...

وی ادامه داد: به نظر من برخی ادارات تنها میز را مستقر کرده‌اند و به بخش‌های بعدی مسئله توجه نکرده‌اند، گفت: مردم در مراجعه خود همیشه نیاز به یک گوش شنوا دارند که با صبوری مسائل آن‌ها را شنوا باشد و راهکار ارائه دهد.

بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات، ارتقای حل و رفع درخواست‌های فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت و ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آن‌ها به سازمان تنها چند مورد از اهداف استقرار این میز بوده است اما هنوز پس از گذشت دو ماه گویی این میز فاصله زیادی را تا رسیدن به اهداف خود دارد چرا که هنوز پشت این میز در برخی دستگاه‌ها خالی است و نه تنها مردم این خدمات را شاهد نیستند بلکه برخی ادارات نیز هنوز با وظایف و اقداماتی که قرار است در این میز به مردم ارائه شود آشنا نیستند.

منبع: فارس